11.4. La participación de la sociedad vasca en las administraciones públicas a través de Internet
En este apartado trataremos de aflorar cuál es el nivel de participación de la ciudadanía en la esfera pública desde una doble perspectiva:
11.4.1. Interacción de la ciudadanía con las administraciones públicas: trámites y gestión de servicios
Una de las primeras preguntas, antes incluso de saber el porcentaje de población que interactúa con la Administración pública a través de Internet, es la de conocer la opinión o la preferencia de la población a la hora de relacionarse con la Administración para la tramitación o gestión de servicios. ¿Prefieren hacerlo de forma presencial o a través de Internet?
En esta línea, se pregunto a la ciudadanía “¿Prefiere usted realizar los trámites con la administración a través de Internet o acudiendo a las oficinas?”.
El 41,2% declara que prefiere hacerlo a través de Internet, frente al 45% que afirma que prefiere hacerlo presencialmente.
Un 5,5% de la población encuestada apunta que le es indiferente, y un 7,4% vincula el canal de interacción al tipo de trámite que tenga que gestionar.
(Ilustración 109)
Personas de 16 o más años usuarias de Internet según preferencia de realizar los trámites con la Administración a través de Internet o acudiendo a las oficinas (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Ante la pregunta “¿Ha realizado algún trámite o gestión con al menos una de las administraciones (Gobierno Vasco, diputación foral, ayuntamiento) de Euskadi?”, el 47,1% de la población respondió haber interactuado con alguna de estas administraciones en los últimos 12 meses.
Un análisis en mayor detalle nos permite conocer con qué nivel de la Administración es con el que más participan esas personas que han respondido afirmativamente a la pregunta.
Así, podemos apuntar que el 32,4% de la población encuestada (usuaria de Internet) ha realizado algún trámite o gestión con el Gobierno Vasco en los últimos 12 meses.
Por otra parte, el 18,5% de la población declara haber interactuado con la diputación foral correspondiente a través de Internet en los últimos 12 meses. Un porcentaje que disminuye en el caso de los ayuntamientos, con los que el 17,3% de la población afirma haber interactuado por Internet para la realización de algún trámite o gestión en el último año.
(Ilustración 110)
Personas de 16 o más años usuarias de Internet que han realizado un trámite con alguna de las administraciones de Euskadi, por tipo de Administración (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Respecto al grado en el que estas personas que han interactuado con las administraciones públicas a través de Internet han podido realizar esas gestiones a través de Internet de manera satisfactoria, se preguntó a la ciudadanía acerca de: “¿En qué medida está usted satisfecho con la forma en que pudo realizar esta gestión a través de Internet con cualquiera de estas administraciones (Gobierno Vasco, diputación foral, ayuntamiento) de Euskadi?”.
Se solicitó a la población encuestada valorar el grado de satisfacción en una escala de 0 a 10, en el que 0 era totalmente insatisfecho y 10 plenamente satisfecho.
La valoración media que otorga la ciudadanía a su interacción con el Gobierno Vasco es de 7,7. Esto se traduce en que el 58,5% de la ciudadanía se muestra muy satisfecha (valores 8, 9 y 10) con la forma en que transcurrió su interacción con la Administración electrónica del Gobierno Vasco, y un 31,2% declaran estar satisfechos (valores 6 y 7) con estos servicios.
La insatisfacción en la interacción con la Administración electrónica del Gobierno Vasco (insatisfecho + muy insatisfecho) se reduce al 4,5% de la población encuestada.
La valoración positiva de las relaciones de la ciudadanía con los canales online de las administraciones públicas es superior a medida que aumenta el nivel de proximidad de la Administración.
Así, la valoración media que otorga la población encuestada a sus relaciones con las diputaciones forales para la realización de alguna gestión a través de Internet es de 7,8. La distribución de frecuencias nos da información más detallada sobre esta valoración. El 64,9% de la población considera que su experiencia en la interacción con las diputaciones forales a través de Internet ha sido muy satisfactoria, junto a un 24,6% que declara haber sido satisfactoria.
El 5,3% de la población apunta estar insatisfecha con la forma en la que pudo realizar sus trámites con la diputación foral a través de Internet, y un 0,5% muy insatisfecha.
En cuanto a la valoración de la ciudadanía que ha interaccionado con los ayuntamientos a través de Internet para la realización de algún trámite o la gestión de algún servicio, la valoración media es de un 8.
El 66,7% de la población se muestra muy satisfecha, y el 26,4% califica su experiencia como satisfactoria. Tan solo el 1,8% de la población encuestada califica su interacción a través de canales online con los ayuntamientos como muy insatisfactoria, y un 0,7% como insatisfactoria.
(Ilustración 111)
Valoración media de satisfacción, por tipo de administración, 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
Aunque hemos visto que el porcentaje de población insatisfecha con su relación con las administraciones públicas vascas no resulta alarmante, hemos querido ahondar en el conocimiento de las causas por las que estas personas otorgan una puntuación inferior a 5 puntos (sobre una escala de 0 a 10) a las experiencias en sus trámites y gestiones electrónicas con las administraciones.
Por este motivo, la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación ha preguntado a la ciudadanía “¿Por qué motivo no le ha parecido satisfactoria su experiencia? ¿Qué aspectos deberían ser mejorados?”.
Al tratarse de una respuesta espontánea, se han agrupado las respuestas de la población con los siguientes resultados:
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia con el Gobierno Vasco
En la siguiente gráfica se puede consultar cuáles han sido los seis motivos en los que se puede aglutinar las respuestas de la población. Los dos motivos que registran un mayor porcentaje son la falta de sencillez en el uso de la página (43,2%) y no haber obtenido la información que buscaba o solicitaba (28,1%).
(Ilustración 112)
Personas de 16 o más años insatisfechas con el trámite vía Internet realizado con el Gobierno Vasco. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia con la diputación foral
Al igual que sucedía en el caso del Gobierno Vasco, la falta de sencillez en el uso de la web (67,6%) y no haber obtenido la información que buscaba o solicitaba (44,1%), son los dos principales motivos de origen de una experiencia insatisfactoria en la gestión o tramitación electrónica con las diputaciones forales.
(Ilustración 113)
Personas de 16 o más años insatisfechas con el trámite vía Internet realizado con la diputación foral. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Motivos por los que no le ha parecido satisfactoria su experiencia con el ayuntamiento
El 72,6% de la población apunta a que la página se bloqueaba, y el 27,5% a que la página no era sencilla de usar. En este caso, los posibles problemas técnicos parecen estar por encima de las dificultades derivadas de la usabilidad de la web de los ayuntamientos. En este caso, parece razonable interpretar esta respuesta “la página se bloqueaba” como una orientación de que la gente está apuntando posibles problemas técnicos en el funcionamiento de la web.
(Ilustración 114)
Personas de 16 o más años insatisfechas con el trámite vía Internet realizado con el ayuntamiento. Motivos por los que no les ha parecido satisfactoria su experiencia (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
11.4.2. Participación en la esfera pública a través de Internet
¿Participa la sociedad vasca a través de Internet en asuntos relacionados con la esfera pública de Euskadi? ¿Lo hace a través de las webs institucionales, o por el contrario prefiere hacerlo a través de webs no institucionales?
El 88,7% de la población encuestada afirma que no suele participar en asuntos relacionados con la esfera pública de Euskadi a través de Internet, frente a un 11,3% que declara utilizar la red para hacer comentarios o propuestas en redes sociales, webs, foros, blogs, periódicos digitales, etc.
(Ilustración 115)
Personas de 16 o más años según participación a través de Internet en asuntos relacionados con la política de Euskadi, realizando comentarios o propuestas en redes sociales, webs, foros, blogs, periódicos digitales, etc. (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
En cuanto a los canales que suelen utilizar para hacerlo (institucionales o no institucionales), el 69,9% de la población que participa vía Internet en asuntos relacionados con la política de Euskadi prefiere hacerlo a través de webs no institucionales, un 18,2% lo hace indistintamente en uno u otro tipo de portales, y tan solo un 11,9% realiza estos comentarios en webs o perfiles institucionales.
El siguiente paso pretende analizar el grado en que la población encuestada ha participado en alguna ocasión a través de la web en acciones vinculadas con la participación en la esfera pública, tales como:
Los datos evidencian que el nivel de participación de la ciudadanía de Euskadi en la esfera pública, a través de las webs institucionales de las administraciones públicas, aún se encuentra en un estado incipiente.
Como se aprecia en la gráfica, tan solo el 16,6% de la población encuestada ha solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas a través de este canal en alguna ocasión.
(Ilustración 116)
Personas de 16 o más años que han participado a través de la página web de cualquiera de las distintas administraciones públicas por tipo de acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
También el 16,6% declara haber planteado quejas o reclamaciones a través de las webs de las administraciones públicas. Un porcentaje bastante similar al de la población que apunta haber realizado sugerencias o propuestas (16,4%). La participación en consultas ciudadanas, con un 15%, es la acción que registra un porcentaje menor.
Esto representa que el 58,3% de la población nunca ha realizado ninguna de las acciones anteriormente enumeradas.
¿Y cuáles son los motivos para no participar en la esfera pública a través de las webs de las administraciones públicas? Para ahondar más en este conocimiento, se planteó a la población esta cuestión, de forma abierta (respuesta espontánea), para tratar de indexar las principales motivaciones de no participar en la esfera pública a través de los medios anteriormente citados.
La falta de necesidad y la desconfianza son los dos principales motivos que argumentan las personas que declaran no haber participado nunca a través de las webs institucionales en acciones como consultas ciudadanas, solicitud de información, exposición de quejas o sugerencias.
Así, el 58,1% de las personas encuestadas que no han realizado ninguna de estas acciones con la Administración apuntan como principal motivación que “no han tenido motivos o necesidad de realizarlas”. En segundo lugar, y con un 22,7%, se sitúa el motivo “prefiero realizarlas de forma presencial”, y en tercer lugar (10,2%) “desconfío o no utilizo Internet para este tipo de acciones o trámites”.
Tan solo el 3% de las personas encuestadas alega la motivación de que “la participación vía Internet tiene menor utilidad que la presencial”, y un 5,5% el “no disponer de conocimientos suficientes acerca de Internet o sobre cómo realizar esas acciones”.
Hemos visto que la participación a través de determinadas acciones anteriormente enumeradas a través de las webs de las administraciones públicas, parece encontrarse aún en un nivel de desarrollo incipiente. Con la intención de profundizar en la información sobre esta participación, le preguntamos a la ciudadanía en las webs de qué administraciones realizan estas acciones. Es decir, si hemos dicho que un 16,6% de la población ha solicitado en alguna ocasión información sobre temas de gobierno y políticas, ¿en qué nivel de la Administración lo ha llevado a cabo: Gobierno Vasco, diputación foral o ayuntamiento?
De esta manera, podemos conocer un poco mejor cuál es el nivel de participación de la ciudadanía en la esfera pública de Euskadi a través de las diferentes administraciones de Euskadi. Para ello, realizaremos el análisis a través de las diferentes acciones de participación contempladas en el cuestionario:
• Solicitar información sobre el Gobierno y sus políticas
El 67,1% de la población encuestada que ha solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas lo ha hecho a través de la web del Gobierno Vasco. En segundo lugar en el ranking se encuentran los ayuntamientos. El 20,3% de las personas que han solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas lo han hecho a través del portal web del ayuntamiento correspondiente.
(Ilustración 117)
Personas de 16 o más años que han solicitado información sobre el Gobierno y sus políticas por web de la administración en la que ha realizado la solicitud (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Participar en consultas ciudadanas
El 40,2% de las personas que declaran haber participado en consultas ciudadanas a través de Internet, lo han hecho a través del portal web del ayuntamiento correspondiente. En menor medida, el 35,6% de la población que ha participado en consultas ciudadanas dice haberlo hecho a través de la web habilitada para tal fin por el Gobierno Vasco.
Las diputaciones forales, igual que sucedía en el caso de la solicitud de información, quedan relegadas a un tercer lugar. En este caso con un porcentaje de un 16,8%.
(Ilustración 118)
Personas de 16 o más años que han participado en consultas ciudadanas por web de la administración en la que han llevado a cabo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Realizar sugerencias o propuestas
La realización de sugerencias o propuestas a la Administración se vincula de forma importante a la proximidad de las entidades locales. Así, tal y como pone de manifiesto el análisis de datos, el 55,2% de la población que ha realizado sugerencias o propuestas a través de Internet, lo ha hecho en la web de un ayuntamiento. En segundo lugar se encontraría la Administración en su nivel más alto: el 25,4% de la población que ha realizado sugerencias o propuestas a través de Internet las ha dirigido al Gobierno Vasco.
(Ilustración 119)
Personas de 16 o más años que han realizado sugerencias o propuestas por web de la administración en la que han llevado a cabo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
• Plantear quejas o reclamaciones
El planteamiento de quejas o reclamaciones está igualmente más asociado a la Administración local y a su proximidad. El 63% de las personas que han planteado quejas o reclamaciones lo han hecho a través de la web de un ayuntamiento, mientras que el 20,5% lo han hecho en la web del Gobierno Vasco.
(Ilustración 120)
Personas de 16 o más años que han planteado quejas o reclamaciones por web de la administración en la que han llevado a cabo la acción (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
A modo de resumen, y a través del agregado de datos, podemos concluir que las webs más utilizadas a fin de realizar alguna de estas cuatro acciones son la del Gobierno Vasco y la de los ayuntamientos, con un 44,5 y un 43,3%, respectivamente. Las webs de las diputaciones forales se posicionarían en un tercer lugar, con un 19,2% de la población que acude a ellas para realizar cualquiera de estas cuatro acciones participativas.
Uno de los criterios que han sido remarcados en las
sesiones de trabajo con expertos y expertas realizadas en el marco del presente informe extraordinario, es que la participación ha de ser una vía de doble sentido, con dos direcciones, donde el diálogo establecido entre Administración y ciudadanía no fluya en un único sentido.
En este sentido, se preguntó a la ciudadanía si “¿Obtuvo respuesta de la Administración en aquellos casos en los que esperaba recibir respuesta?”.
El 59,1% de la población que han realizado alguna de las cuatro acciones anteriormente enumeradas declara haber recibido respuesta (en aquellos casos en los que esta era necesaria) de las administraciones en todas las ocasiones. A este porcentaje debemos sumar el 7,4% de la población que afirma haber recibido respuesta en algunas ocasiones (no siempre).
Por el contrario, el 26,5% de la población apunta que nunca ha obtenido respuesta de las administraciones en aquellos casos en los que esperaba recibir una respuesta.
(Ilustración 121)
Personas de 16 o más años que han realizado alguna de estas cuatro acciones con la Administración (solicitud de información, consultas ciudadanas, sugerencias y quejas) según hayan obtenido respuesta de la Administración en aquellos casos en los que esperaban respuesta (%), 2012
Elaboración propia a partir de datos de la encuesta sobre apropiación de las TIC y e-participación del Ararteko, 2012.
65 Nota metodológica: conviene aclarar que, asumiendo un posible desconocimiento entre la población encuestada sobre el alcance real del mecanismo de consulta popular (tal y como se tipifica en la Ley, y se explica en el apartado 11.3.3 del presente informe), cuando se hable de datos sobre la participación de la ciudadanía a través de consultas ciudadanas procedentes de esta encuesta, deberán ser interpretadas como “consultas electrónicas” realizadas a través de algún canal electrónico, encuesta, votación en websites. Tanto el Ararteko, como Fundación CTIC (oficina técnica del proyecto) no pueden garantizar metodológicamente que dichas consultas se correspondan con lo tipificado por Ley.