3.2. Enganchados en la maleza
Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos Para conocer estas situaciones que no suelen ser marginales, se accedió a tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en muy pequeña parte, se pararon en ese punto.
La siguiente cita de una de estas personas resume el sentir y pensar de las personas que no se han decidido a continuar, aun teniendo motivos.
“No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle al asunto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes ahí lo intentas solucionar, no lo haces, es algo que en el tiempo lo tienes ahí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de atención al consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la asimetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a coger a un amigo abogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de abogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. Aun sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde”74. (Gorka)
Gorka apunta a la necesidad de terminar con ese problema que tienes presente durante meses, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se añade a la agenda cotidiana. Y por otro lado, también muestra la sensación de indefensión que se puede sentir ante un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, además, a un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que se desconoce la posibilidad de asociarse para acudir a juicio con esa representación, o el recurso al sistema arbitral, al que la mayoría de compañías telefónicas están adheridas.
Estas sensaciones deben ser integradas en la forma de atajar y sensibilizar en materia de consumo, puesto que la cantidad de información disponible sobre el asunto choca con esas emociones negativas, paralizantes, y hace imposible que el mensaje de la importancia de defender los derechos cale en la ciudadanía.