3.5. ¡Quiero llegar al final del camino!
Las emociones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se informa sobre los derechos como consumidores, como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, como si no produjera reacciones emocionales. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad, aunque es un arma de doble filo, ya que las personas indignadas pueden sentirse recompensadas con una compensación parcial, como apunta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad “se hubiera quedado tranquila”. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Otras emociones, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la continuidad de camino, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas, las desconcierta, y las agota. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando aparece la sensación de estafa.
Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar (confianza, dominio de la situación, apoyo).