10.1. Resultado de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2013, en un 56,20% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
La valoración ciudadana de la intervención del Ararteko durante el año 2013 no puede sino calificarse de excelente, como puede deducirse de las respuestas dadas por las personas usuarias del Ararteko que han cumplimentado la encuesta.
(Gráfico 18).¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
De lo cual se concluye que un 85% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado considera que “la información recibida ha sido buena o muy buena”.
(Gráfico 19).¿Cómo valoraría la atención dispensada por el personal del Ararteko (accesibilidad, trato, empatía)…?
La muestra más palpable de la alta valoración del servicio que presta el Ararteko es que un 81,25% de las personas reclamantes ha valorado como buena o muy buena la atención recibida.
Cuando preguntamos específicamente por el trato dispensado en las oficinas de atención ciudadana este porcentaje es aún ligeramente superior, alcanzando el 82,4%.
(Gráfico 20).¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Es decir, que el 80% de las personas que han respondido la encuesta consideran muy positiva o positiva la intervención del Ararteko, y ninguna de ellas la considera negativa.
(Gráfico 21).¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
De donde se deduce que en el 100% de los casos se recomendaría acudir al Ararteko para cualquier problema con la Administración.
(Gráfico 22).¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
En lo que se refiere a los tiempos de respuesta, el 65% valora el tiempo transcurrido como corto o muy corto.
(Gráfico 23).¿Cómo valoraría usted la imagen y credibilidad del Ararteko ante la sociedad y la administración pública?
Conscientes de la importancia de la presencia del valor credibilidad en la opinión de sus usuarios y usuarias en una institución defensora de derechos como el Ararteko, este año, por primera vez, hemos incluido esta pregunta, resultando que el 75% de quienes han respondido la encuesta consideran como buena o muy buena la imagen y credibilidad ante la sociedad y la administración, lo cual constituye un espaldarazo para la institución del Ararteko.
Asimismo, este año hemos preguntado por el conocimiento de dos instrumentos clave del Ararteko: la página web como elemento básico para la información de nuestros servicios y la interacción con la ciudadanía, que es conocida por un 70% de los y las usuarios; y la carta de servicios del Ararteko, que compendia todos los compromisos de calidad y los derechos de las personas usuarias respecto a la institución, así como la forma de ejercerlos, que aún es conocida únicamente por el 35% de las personas que han cumplimentado la encuesta.
En consecuencia, todos estos resultados, análogos a los años anteriores, permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko -la que depende de su propia actividad y medios personales-, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 35% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo).
Además de los datos que se obtienen de las encuestas que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar las propuestas de que las resoluciones del Ararteko sean vinculantes, y de obligado cumplimiento para las administraciones públicas, de forma análoga a las resoluciones judiciales.
Dentro de las opiniones y sugerencias de mejora sobre el funcionamiento de la institución, se incluyen varias relativas al buen trato recibido y a la profesionalidad del personal técnico; así como una propuesta para la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo, cuestión que se ha abordado ya como mejora dentro del procedimiento de queja.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la institución y sus funciones, al entender que trasciende poco a la opinión pública su actividad de defensa de las personas más vulnerables.
Estos datos de opinión de la ciudadanía respecto al trabajo del Ararteko, constituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de cada día.